Представници корисничке службе помажу предузећима да развију јаке односе са својим клијентима и купцима. Представници одговарају на питања купаца, помажу у решавању проблема, обрађују повраћај средстава и дају предлоге у вези са куповином додатних производа и услуга. За положаје представника корисничке службе обично није потребна факултетска диплома, али може укључивати период обуке на радном месту.
Опис посла
Представници корисничке службе раде директно са купцима и клијентима свих врста предузећа. Као што назив радног места сугерише, ови радници представљају свог послодавца у пословима са купцима и клијентима. Типичне радне одговорности укључују:
- Комуницирање са клијентима и купцима о њиховим искуствима са производом или услугом
- Пружање савета о куповини производа или услуга
- Одговарање на питања клијента или купаца о правилном коришћењу производа или услуге или приступу њима
- Преузимање или обрада поруџбина за производ или услугу
- Слушање жалби или недоумица купаца или клијената и рад на решавању њихових проблема
Биро за статистику Министарства рада САД-а напомиње да већина представника корисничке службе не ступа у контакт лицем у лице са купцима и клијентима, већ одговарају на упите телефоном, е-поштом или путем ћаскања уживо. Међутим, у неким индустријама већа је вероватноћа да ће лична комуникација бити норма. Малопродаја је, на пример, једна индустрија у којој ће се представници корисничких услуга вероватно састати директно са клијентима.
Захтеви за образовање
Према БЛС-у, представници корисничке службе обично морају имати најмање средњу школу или ГЕД и похађати обуку на послу која може трајати две до три недеље. Међутим, у неким индустријама програми обуке за представнике корисничких услуга могу потрајати неколико месеци, јер ће представници можда морати да науче сложена правила, законе и прописе.
Постоје нека индустријска удружења, као и трговачке школе, које нуде програме сертификата у корисничкој служби. Представници корисничке службе такође могу да учествују у активностима континуираног образовања које се пружају интерно или на индустријским конференцијама.
Сертификација и лиценцирање
У већини случајева, представници корисничке службе не морају имати лиценцу. БЛС, међутим, примећује да неке државе могу имати законе који захтевају да представници који раде у осигуравајућој или финансијској индустрији поседују државну дозволу.
Национално удружење за корисничку подршку нуди програм сертификације за представнике. Појединци који положе тражени испит имају право да користе Ознака сертификованог професионалца за услуге купцима (ЦЦСП).
Индустријске норме
Већина представника корисничке службе ради са пуним радним временом, мада БЛС напомиње да је сваки пети хонорарно запослен. Многи раде у цалл центрима, који су често отворени и раде викендом, празницима и вечери. У ствари, неки су отворени и за пословање 24 сата дневно. Као резултат тога, није необично да представник корисничке службе ради нерадно радно време.
Представници корисничке службе запослени у малопродајним објектима често раде за одређеним радним столом. У малопродајном окружењу, представници корисничке службе могу и даље радити викендом и неким празницима или вечерима, иако распоред од 24 сата није норма.
Године искуства и плата
Према БЛС-у, средња плата по сату за представнике корисничких услуга од маја 2017. износила је 15,81 УСД. То значи да је 50 одсто представника зарадило више од овог износа, а друга половина мање.
Према истраживању ПаиСцале.цом, представници корисничке службе могу зарадити мало више са радним искуством, мада разлика у платама није нарочито велика:
- 0-5 година: 28.000 УСД
- 5-10 година: 30.000 долара
- 10-20 година: 32.000 долара
- 20+ година: 34.000 УСД
Тренд раста посла
Очекује се да ће се могућности запошљавања за представнике корисничких услуга у свим индустријама повећати за 5 процената између 2016. и 2026. Међутим, очекује се да ће запосленост у цалл центрима порасти за 36 процената током истог временског периода. Овај пораст је резултат чињенице да многе компаније преусмеравају корисничку службу и продајне функције у цалл центре. Стручњаци из индустрије приметили су, међутим, да ће брзо развијени системи за помоћ корисницима који се заснивају на Интернету и одговорити гласом једног дана моћи да преузму многе одговорности представника корисничких служби.
