Аутоматизовани телефонски системи постали су готово свеприсутни у нашем друштву заснованом на ефикасности и многи људи често комуницирају с њима. Иако су ови телефонски системи, формалније познатији као интерактивни системи гласовног одговора, постали плодни, многи људи се и даље питају зашто их предузећа користе и како системи функционишу.
Дефиниција
На најосновнијем нивоу, аутоматизовани телефон или интерактивни систем гласовног одговора је било који телефонски систем који комуницира са позиваоцима без уноса од стране човека који није позивалац. Прецизније, интерактивни гласовни одговор, или ИВР, је технологија која аутоматизује телефонски контакт између људи и машина.
Врсте
Аутоматизовани телефонски системи углавном се могу поделити у три врсте: одлазни, долазни и хибридни. Одлазни телефонски системи упућују позиве примаоцима, било да им доставе снимљену поруку или успоставе везу са другим човеком. Улазни системи одговарају на позиве људи и комуницирају са позиваоцима; ови системи могу или да задовоље потребе позиваоца или да повежу позиваоца са људским оператером. Хибридни системи комбинују функције из долазног и одлазног система, омогућавајући им да упућују и примају позиве.
Функција
Излазни аутоматизовани телефонски системи раде прихватањем масовног уноса телефонских бројева, обично са рачунарског погона или базе података. Користећи банку телефонских линија, системи упућују позиве и ослушкују одговоре; када системи детектују људски одговор, репродукују унапред снимљену поруку или повезују позвану страну са доступним људским агентом. Улазни системи функционишу као одлазни, али обрнуто. Ови системи, којима обично управљају рачунари, одговарају на долазне позиве. Системи обично пуштају поруку, а затим траже од позиваоца да или притисне дугме или изговори одговор. У зависности од уноса позиваоца, аутоматизовани телефонски систем може репродуковати неке информације, преусмерити позиваоца на други упит или повезати позиваоца са људским оператером.
Предности
Многа предузећа и организације користе одлазеће аутоматизоване телефонске системе за испоруку маркетиншких порука купцима или повезивање купаца са људским продавачима телемаркета. Владини субјекти такође користе одлазне системе за достављање важних најава и хитних порука. Предузећа и друге организације обично користе улазни аутоматизовани телефонски систем уместо рецепционера; ови системи могу упутити позиваоце до одговарајућег одељења, прихватити унос и, када су повезани са рачунарском базом података, чак и одговорити на основна питања.
Разматрања
Иако аутоматизовани телефонски системи нуде бројне погодности за предузећа, непрофитне организације и друге, ови системи имају пуно критичара. Излазни аутоматизовани телефонски системи могу да нервирају потрошаче, а лоше конфигурисани системи могу оставити људе да слушају тишину или примају више позива током којих систем једноставно спусти слушалицу. Ови системи су толико разбеснели да је Савезна комисија за комуникације регулисала њихову употребу и сада захтева од предузећа која их користе да предузму опсежне мере усклађености. Улазни аутоматизовани системи такође имају бројне недостатке, јер велики, лоше дизајнирани системи могу оставити купце да се осећају фрустрирано и неспособним да дођу до намераване странке. Погрешно усмерени позиви такође могу ометати продуктивност, па су многа предузећа укинула долазни аутоматизовани телефонски систем у корист директног повезивања позивалаца са активним оператерима.
