Кориснички оријентисана организација поставља задовољство купаца у срж сваке своје пословне одлуке. Оријентација на купца је дефинисана као приступ продаји и односима са купцима у којем се особље фокусира на помагање купцима да испуне своје дугорочне потребе и жеље. Овде менаџмент и запослени усклађују своје индивидуалне и тимске циљеве око задовољења и задржавања купаца.
То је делимично у супротности са продајном оријентацијом, што је стратешки приступ где се потребе и жеље фирме или продавца вреднују према купцу. Разумевање начина на који функционишу ови различити маркетиншки приступи помоћи ће вам да донесете најбоље одлуке за своје мало предузеће.
Обука и оснаживање особља
Продавци, особље цалл центра и представници корисничке службе су главни комуникатори оријентације компаније према купцима. Као резултат тога, напори на примени маркетинга оријентисаног на потрошаче требало би да обухвате снажну компоненту обуке за запослене у првој линији који заузимају улоге у вези са контактима или границама, према ЦСМ, трговинском часопису за менаџере корисничких услуга и професионалце. Такође захтева да руководство оснажи особље да користи шири спектар појединачних иницијатива за решавање проблема купаца. На пример, сервисер за малопродају рачунарских производа може бити овлашћен да решава недостатке производа на радном месту купца под одређеним условима. Овај приступ утиче на перцепцију купца о посвећености компаније корисничкој служби.
Приступи усмерени на производе и продају
Један од начина да се створи оријентација према купцу је покушај привлачења купаца задовољавањем њихових потреба, за разлику од потискивања купаца коришћењем попуста, бесплатног оглашавања, привлачног оглашавања, бесплатног куповина-један-један, продаје и других трикова. Први начин познат је као оријентација на производ и иде упоредо са приступом маркетиншки оријентисаном ка купцу. Приступ оријентисан на продају обично се фокусира на краткорочне финансијске добитке, а не на дугорочне циљеве који укључују лојалност бренду, поновљену куповину и повећани удео на тржишту, наводи Индеед.цом.
Оријентација операција усредсређена на интерно фокусирање
Оперативно оријентисано управљање је у супротности са стилом управљања оријентисаном на купца. Компанија која је уложена у оперативну оријентацију своје ресурсе фокусира на дизајнирање и праћење пословања и производње као главног покретача пословног успеха. Циљ је ефикасност или употреба апсолутно минималне количине ресурса за задовољење потреба купаца.
Пример услуге обједињене парцеле
Током 1980-их, Унитед Парцел Сервице прешао је из оперативно оријентисане компаније у ону која се фокусира првенствено на оријентацију на купца. Ова одлука је делимично настала због повећане тржишне конкуренције која је приморала УПС да промени филозофију усредсређену на ефикасност. То не значи да модел оријентације према купцу не вреднује ефикасност као важан фактор у пословању. То једноставно није главни фактор - задовољство купаца јесте. То је захтевало од УПС-а да промени своју корпоративну културу, укључујући преобликовање начина на који запослени гледају на своје улоге и функције у организацији. На пример, 1994. године УПС је створио 15 вишефункционалних тимова чији је циљ био да развију креативна решења у вези са превозом за своје највеће купце. До 1997. године ово се развило у засебну подружницу, УПС Профессионал Сервицес, Инц., компанију задужену за фокусирање на потребе својих највећих купаца.
